蚌埠市市长热线电话办公室 关于进一步规范市长热线工单办理工作的通知

 蚌政热线〔2017〕10号

 

各县、区人民政府，市直各有关部门、单位：

    根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）关于明晰各相关单位工作职责，推进政府热线服务办理、监督相分离的工作要求，以及《蚌埠市市长热线服务中心受理工作规范》的相关规定，现就进一步规范市长热线工单办理工作通知如下：

一、办理责任

市长热线服务中心负责工单交办、审核、督办、评价、考核等职责；各网络成员单位承担市长热线平台交办事项和本单位暂保留热线受理事项的办理和反馈等职责。

工单承办单位对诉求事项办理、反馈内容负全部责任，向市长热线平台和诉求人反馈办理意见，须经单位热线工作分管负责人（“重件”须经主要负责人）审核、签发。

二、办理要求

（一）工单承办单位办理、反馈过程应及时认真、依法合规。承办单位要按规定时限要求向市长热线平台和诉求人反馈办理结果，并记录满意度情况，对于不符合现行政策法规规定，无法或暂时不能解决的诉求事项应耐心解释。市长热线平台负责工单办理、反馈情况的检查、督办和匿名工单的回访。

（二）承办单位原则上通过市长热线服务中心系统平台在线反馈诉求事项落实办理情况；以纸质文档形式交办、督办的事项，应将领导签批的办理情况和回复意见原件通过邮寄、送达或者扫描、拍照方式反馈，并发送电子版至市长热线邮箱。

（三）回复、反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面回应，内容翔实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明诉求人的满意程度。

（四）落实办理责任制，答复、反馈件应注明办理责任单位名称、责任人姓名、联系电话，以便回访、调查、督办和效能监察部门进一步沟通、核实。

（五）遵守时间节点要求，提高办理效率。承办单位接到交办工单后，判定诉求事项不属于本单位职责范围的，应于2个工作日内主动联系市长热线服务中心说明原因，并在系统平台申请“回退”。

（六）对需要多部门协调或办理难度较大导致不能按期反馈的工单，承办单位应在工单到期前通过市长热线系统申请延期，经同意后方可延期。延期一次不得超过5个工作日；延期两次及以上，须由承办单位热线分管领导向市长热线电话办公室提出申请，并提供纸质说明材料。纸质文档形式交办、督办事项申请延期的，须向市长热线电话办公室提出延期申请。

    本通知自2018年1月1日起施行。

 

 

2017年12月19日

 

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